Kurulum sonrası destek talepleri neden devam eder?
Uygulama projesinin sonunda bilgi, kurulumu yapan danışmanın kafasında ve projenin e-postalarında kalır. Eğitim yapılır ama eğitime katılan herkes ayrıldığında ya da yeni biri geldiğinde bilgi kaybolur. Müşteri aynı soruları tekrar sorar ve proje kapandıktan sonra da destek talebi gelmeye devam eder.
Yazılı ve görselli bir teslim paketi hem müşteri ekibinin kendi başına ilerlemesini sağlar hem de kendi projeni net bir noktada kapatmanızı mümkün kılar. Hazır iskelet için müşteri teslim dokümanı şablonuna bak.
Teslim paketinde neler olmalı?
| Bölüm | İçerik | Biçim |
|---|---|---|
| Proje özeti | Kapsam, teslim edilenler, kapsam dışı olanlar | Kısa metin |
| Roller ve yetkiler | Hangi rol neye erişir, kim yönetici | Tablo, RACI |
| Günlük işler | Müşteri kaydı açma, teklif oluşturma, sipariş girme, fatura kesme | Ekran görüntülü rehberler |
| Yönetici işleri | Kullanıcı ekleme, yetki değiştirme, alan ekleme, yedek alma | Ekran görüntülü rehberler |
| Entegrasyonlar | Bağlı sistemler, veri akışları, hata durumunda ne yapılır | Diyagram ve kısa metin |
| Bilinen sınırlar | Kurulumda bilinçli yapılmayanlar, ileri sürüm notları | Madde listesi |
| Destek | Kime, hangi kanaldan, hangi bilgiyle yazılır | Kısa metin |
| Kabul | Teslim kontrol listesi ve imza | Liste |
Teslim rehberleri nasıl hazırlanır?
- Müşterinin günlük işlerini listele. Hangi rol hangi işi yapıyor? Kurulum özelliklerini değil, kullanıcının işlerini temel al.
- Her iş için bir rehber kaydet. Müşterinin kendi yapılandırmasıyla çalışan test ya da eğitim ortamında yap; rehberde müşteri terimleri görünsün.
- Yönetici işlerini ayrı grupla. Günlük kullanıcının görmemesi gereken adımları ayrı bir bölüme koy.
- Müşteri verisini kapat. Kayıtlarda gerçek müşteri ve çalışan verisi varsa teslim paketine girmeden önce kalıcı olarak gizle.
- Müşteriyle gözden geçir. Rehberleri müşteri ekibinden biriyle birlikte dene; rehberden işi yapamadığı yer bir eksiktir.
- Teslim paketini bir liste altında topla. Rehberleri bağlantı ve PDF olarak listeye ekle.
- Kabulü kaydet. Teslim kontrol listesini müşteriyle işaretle ve tarihle.
Teslimden sonra rehberleri kim güncellemeli?
Teslim sırasında bu netleşmeli: Müşteri ekibinde bir kişi rehberlerin sahibi olur ve sistem güncellendiğinde ya da süreç değiştiğinde onları günceller. Danışmanlık sözleşmende güncelleme hizmeti varsa bunu açıkça yaz. Aksi hâlde rehberler birkaç ay içinde eskir ve müşteri bunu “yazılım çalışmıyor” diye algılayabilir. Güncel tutma ilkeleri için rehbere bak.
Teslim dokümanlarında sık yapılan hatalar nelerdir?
- Özellik anlatımı. Müşteri özellikleri değil, işini yapmak istiyor. Rehberleri işe göre yaz.
- Çok uzun tek belge. Yüzlerce sayfalık bir kılavuz yerine iş başına kısa rehberler.
- Danışmanın terimleri. Müşterinin kullandığı sözcüklerle yaz.
- Gizli bilgi sızması. Ekran görüntülerinde gerçek müşteri kayıtları ve parolalar kalabilir; kontrol et.
- Sahipsiz teslim. Güncellemeden kim sorumlu belli değilse paket eskir.
Teslim toplantısı nasıl yürütülür?
- Toplantıdan önce rehberleri gönder. Müşteri ekibinden bunları okuyup soru biriktirmesini iste.
- Toplantıyı anlatmak için değil, sorulara cevap vermek için kur. Rehberler zaten yazılı; toplantı sorular ve belirsizlikler içindir.
- Müşteriden biri rehbere bakarak canlı bir işlem yapsın. Takıldığı yeri not al, rehberi düzelt.
- Yönetici işlerini sistem yöneticisiyle ayrıca geç. Günlük kullanıcıların bu adımları görmesine gerek yok.
- Notları rehberlere işle. Son sürümü kabul listesiyle birlikte gönder.
- Kabul listesini imzalat. Rehber sahibini yazılı olarak kaydet.
Izly ile ERP ve CRM teslim rehberleri nasıl hazırlanır?
Uygulama ekipleri için en doğrudan kullanım budur: kurulum ekibi her ayarı ve her günlük işi müşterinin ortamında bir kez kaydeder, müşteri adım adım izler.
- Chrome eklentisiyle ERP ya da CRM’in web arayüzünde işi yap. Her tıklama bir adım ve işaretli bir ekran görüntüsü olur.
- Editörde müşteri terimlerini kullan, ipucu ve uyarı blokları ekle, adımları sırala.
- Gerçek müşteri ve çalışan verisini elle sansürle; sansür pikseli kalıcı olarak değiştirir ve paylaşılan çıktılar yalnızca sansürlü kopyaları kullanır.
- Rehberleri bağlantıyla paylaş ya da PDF olarak indirip teslim paketine ekle. PDF’i teslim klasörüne koyabilirsin.
- Koltuk kayıt yapanlar içindir. Müşteri ekibi rehberleri görüntüleyen olarak izler ve bunun için koltuk gerekmez.
Izly yalnızca tarayıcıda çalışan arayüzleri kaydeder; ERP’nin masaüstü istemcisi gerekiyorsa o adımlar Izly ile kaydedilemez. Koltuk yalnızca kayıt yapan danışmanlar için gerekir; ayrıntı için fiyat sayfasına bak.
Sık sorulan sorular
Teslim dokümanı PDF mi olmalı, bağlantı mı?
İkisi de. PDF, teslim anının sabit kopyasıdır ve proje dosyasında durur; imzayı ayrıca alırsın. Bağlantı ise rehber güncellendikçe güncel hâli gösterir; günlük kullanım için bağlantıyı tercih et.
Müşteri verisi içeren ekranlar teslim paketine girebilir mi?
Önce eğitim ortamında ya da test verisiyle kaydetmeyi dene. Gerçek veri kalıyorsa paylaşmadan önce kalıcı olarak gizle ve sözleşmendeki gizlilik hükümlerini kontrol et.
Rehberler eğitimin yerini tutar mı?
Hayır. Eğitim ilk anlayışı kurar, rehber ise eğitimden sonra ve yeni gelenler için işi tek başına yapmayı sağlar. İkisi birbirini tamamlar.
Teslimden sonra rehberleri kim güncellemeli?
Müşteri ekibinde atanmış bir sahip. Danışman olarak bir güncelleme hizmeti sunuyorsan bunu sözleşmeye açıkça yaz.
İlgili sayfalar
Bir kez kaydet, rehber kendiliğinden oluşsun
Izly ile işi tarayıcıda bir kez yaparsın. Tıklamalar ve ekran görüntüleri adım adım rehbere dönüşür; sen düzeltir, bağlantıyla paylaşırsın.